Touchpoints

Touchpoints / Customer Journey

 

Ohne Plan unterwegs

Ich staune immer wieder, wie wenig Gedanken sich Firmen darüber machen, wann und wo sie überall aktiv wie auch passiv mit ihren bestehenden und potentiellen Kunden in Kontakt treten. Diese Berührungspunkte (Touchpoints) werden in vielen KMU weder definiert, geschweige denn aktiv gestaltet. Dabei werden fast alle Entscheidungen entlang einer Kette von Touchpoints vor, während und nach dem Kauf getätigt. Diese Reise nennt man ‚Customer Journey‘ und sie ist entscheidend ob ein Kunde kauft, ob er weiterempfiehlt und ob er erneut kaufen wird. Eine gelungene Reise will geplant sein, um beim Kunden positive Emotionen und Sympathie zu wecken (Customer Experience).

 

Den Weg kennen

Seine Touchpoints zu kennen, ist ein erster Schritt hin zu einer konsistenten Kommunikationskette. Die einen sind offensichtlich, andere weniger. Natürlich sind Touchpoints von Geschäft zu Geschäft sehr unterschiedlich. Ob Du Deine Produkte online verkaufst, im B2B Bereich tätig bist oder ein Ladengeschäft betreibst, ist für die Touchpointanalyse sehr entscheidend. Frag doch einfach Deine Kunden danach, wie sie auf Dich aufmerksam wurden und weshalb sie bei Dir kaufen. Dies wird Dir schon mal erste wichtige Touchpoints liefern. Hier eine kleine Auswahl von möglichen Touchpoints: 

 

Vor (möchte ich von dieser Firma kaufen?):

Website (Eindruck/Sortiment/Angebote/Content etc.)

Social Media

Mail Newsletter

Firmenmitarbeiter (als Botschafter)

Ratings

Blogs

Werbung

Messen

Kundendienst

Aussendienstmitarbeiter

PR

Firmengebäude/Filialen (aussen)

…

 

Während (kaufe ich?):

Mitarbeiter

POS

Offerten

Verkaufsförderung

Firmengebäude/Filialen (innen)

Verpackung (Aussehen)

Website (Funktionalität/UX/Geschwindigkeit etc.)

…

 

Nach (werde ich wieder kaufen und/oder weiterempfehlen?):

Produkt

Liefer- und Retourenservice

Verpackung (Funktionalität)

Gebrauchsanweisung (online/offline)

Garantie

Rechnung

Kundendienst

Mailverkehr

Aftersales Betreuung

…

 

Alles auf einen Blick

Um sich einen Überblick über seine verschiedenen Touchpoints zu verschaffen, kann man in einem zweiten Schritt eine Art Strassenkarte erstellen, auf der man deren chronologische Reihenfolge, Wichtigkeit und die Interdependenzen zu einander visualisieren kann. Jetzt sehen wir auf einen Blick wo, wann und wie wir mit unseren bestehenden- und potentiellen Kunden, bewusst oder unbewusst in Kontakt stehen.

 

Wir machen eine Reise

Im dritten Schritt können wir nun beginnen, die Reise (Customer Journey) aktiv zu gestalten. Hierzu stellen wir als Sollzustand eine Traumreise zusammen. Dazu beschreiben wir jeden Touchpoint im Detail: Was soll dort geschehen? Welche Handlung soll ausgelöst werden? Welchen Stellenwert hat der Touchpoint im Kaufprozess? Usw…

 

Von Ist zu Soll

Als vierten Schritt müssen Soll- und Ist-Zustand miteinander verglichen werden. Hier sollen nun Antworten auf Fragen, wie ‚Wo besteht Handlungsbedarf und wo nicht?‘ ‚Haben wir die Prioritäten in der Vergangenheit richtig gesetzt oder nicht?‘ ‚Haben wir unsere finanziellen Mittel in die richtigen und wichtigen Touchpoints investiert oder nicht?‘ usw. gefunden werden. Mit diesen Erkenntnissen können wir nun konkrete Massnahmen ergreifen und umsetzen.

 

Wunsch vs. Realität

Was in der Theorie schön chronologisch und nahtlos ablaufen soll, wird in der Praxis nie so funktionieren, wie wir uns das wünschen. Touchpoints werden übersprungen, in umgekehrter Reihenfolge durchlaufen oder parallel wahrgenommen. Kunden werden sich nicht an unsere, exakt geplante, Reiseroute halten. Grundsätzlich spielt das aber auch gar nicht so eine grosse Rolle. Sind Touchpoints erst einmal identifiziert und deren Funktion bzw. Inhalt definiert, gewährleistet dies, dass, ganz egal wo der Kunde zuerst in Kontakt mit ihnen kommt, er immer ein positives Erlebnis haben wird.  

 

Touchpoints zu managen ist eine interessante und enorm wichtige Sache. Firmen, die dies erkannt haben, können die Kundenzufriedenheit massiv erhöhen und aus Neukunden treue und begeisterte  Stammkunden machen, die WIEDER kaufen und das Unternehmen mit Freude weiterempfehlen werden.  

 

6 Punkte, die Dir helfen, Deinen Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten: 

- überlege, wo Du mit Deiner Firma bzw. Marke mit Kunden in Kontakt trittst

-erstelle eine Übersicht der definierten Touchpoints

- gestalte jeden dieser Touchpoint so, dass er beim Kunden positive Emotionen weckt

- kreiere eine Kunden-Traumreise entlang dieser Touchpoints in chronologischer Reihenfolge

- erstelle einen Soll / Ist-Vergleich und leite die konkreten Massnahmen daraus ab

- befrage Deine Kunden regelmässig darüber, welche Touchpoints sie wie wahrnehmen und optimiere sie

 

Konnten wir dich inspirieren?

Über Kommentare und Anregungen freuen wir uns sehr!

 

© Marc Hagmann