Moments of WOW :-)

Moments of WOW :-)

Ein klarer Fall

Für Leistungen, die am Markt angeboten werden, gibt es in den meisten Fällen einen breiten Konsens darüber, was diese Leistung beinhaltet. Ein Kellner bringt die Speisen und Getränke, nimmt die Bestellung auf und kassiert meist auch den fälligen Betrag ein. Ein Friseur schneidet Haare und bringt sie in Form. Ein Schuhverkäufer zeigt mir passende Modelle und hilft mir dabei, den richtigen Schuh zu finden. Eine Telefongesellschaft ermöglicht mir, störungsfreie Telefonate zu führen. So gibt es für jede Leistung allgemeingültige Bilder, die ein jeder von uns von der zu erwarteten Leistung eines Angebots hat. 

War da was?

Wenn die erwartete Leistung erfüllt wird, ist man in den meisten Fällen zufrieden. Wobei das Wort ‚zufrieden‘ hier wohl nicht richtig ist. Es ist in diesem Kontext zu positiv besetzt. Denn wenn ich bekomme, was ich erwarte, bin ich weder positiv, noch negativ gestimmt; Ich bin neutral. Nichts, was mich emotional bewegt - Nichts, an das ich mich erinnern werde - Nichts, was mir Freude bereitet hätte.

Nicht unzufrieden

Ich habe die Dienstleistung in Anspruch genommen und ich werde sie wohl wieder beim gleichen Dienstleister in Anspruch nehmen. Nicht, weil ich zufrieden war, sondern, weil ich nicht unzufrieden war und zu bequem Anderes auszuprobieren. Die meisten Dienstleister leben von nicht unzufriedenen, trägen Kunden.

Die Erwartung erfüllt

Interessanterweise wird selten versucht, mehr zu bieten, als die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Dabei braucht es gar nicht viel, um bei Kunden einen Wow-Effekt auszulösen. Man muss einfach mehr bieten, als es die meisten Mitbewerber tun. Einen gratis Kaffee nach dem Essen, einen Blumenstrauss nach einem abgeschlossenen Auftrag, eine kostenlose Reparatur trotz Garantieende, ein Ersatzauto der höheren Klasse, ein Kundendienst, der freundlich frägt, 'kann ich sonst noch etwas für Sie tun?‘ usw. Es gibt unzählige Beispiele, wie man Kunden positiv überraschen und begeistern kann, der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. ‚Going the extra mile‘ wie es so schön im angelsächsischen heisst, ist ein sehr starkes Marketinginstrument.

Urbedürfnis des Menschen

Firmen, die es verstanden haben, mehr zu bieten als den erwarteten Service, werden früher oder später von jenen, die nur die Erwartungen erfüllen die Kunden gewinnen. Letzten Endes geht es um so einfache, aber grundlegende Dinge, wie Aufmerksamkeit, Anerkennung, Wertschätzung und - wenn man es zu Ende denkt - um Liebe. Menschen wollen geliebt werden. Und ja, auch der hartgesottenste Einkäufer und der schwierigste Kunde möchte das. Firmen, die es verstanden haben, Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, haben in einer Welt der austauschbaren Leistungen einen enormen Wettbewerbsvorteil.

Konnten wir dich inspirieren?

Über Kommentare und Anregungen freuen wir uns sehr!

© Marc Hagmann