Emotionale Kundenbindung

Emotionale Kundenbindung

 

Profitdenken

Manchmal braucht es gar nicht viel um mehr zu bieten als es Kunden erwarten. Dennoch tun sich viele Firmen schwer damit genau das zu versuchen. Vor lauter Prozessen, Abläufen und Strukturen vergisst man allzu oft, dass der Kunde auch ein Mensch mit Emotionen und Befindlichkeiten ist und nicht nur dank Geschenken und persönlichem Profit treu bleibt.

 

Loyalität kann man nicht kaufen

Mit ausgefeilten Aftersales- und Retentionprogrammen wird versucht, den Kunden nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss emotional an sich zu binden. Dank Geschenken, zusätzlichen Services, Bonusprogrammen usw. erhofft man sich mehr Loyalität zu erhalten. Es ist unbestritten, dass diese Programme, solange sie aufrechterhalten werden, erfolgreich funktionieren. Dies aber nur deshalb, weil der Kunde zum Profitieren motiviert wird und dies dann auch tut. Für mich sind das eher verkaufsfördernde Massnahmen und haben mit echter Kundenbindung nicht sehr viel zu tun.

 

Emotionen binden nachhaltig

Emotional berühren diese Programme die Kunden aber nicht. Für ihn ist klar, dass es sich hierbei um standardisierte Prozesse und Programme handelt und nichts mit der Wertschätzung seiner Person zu tun hat. Eine emotionale Bindung erreicht man auf diese Weise nicht. Oftmals erreicht man sogar das Gegenteil und erhöht die Anspruchshaltung der Kunden. Wenn dann das Geschenk bei der nächsten Bestellung ausbleibt oder in seinen Augen minderwertiger ist, ist er enttäuscht.

 

Das macht man halt so

Zu Weihnachten eine Karte versenden oder sogar persönlich ein Geschenk zu überreichen, um sich so beim Kunden für das ablaufende Jahr zu bedanken, ist zum Beispiel eine weit verbreitete Praxis. Aber selbst solche Massnahmen empfindet der Kunde nicht als echte Wertschätzung. Besonders dann, wenn sich die Geschenke und Karten der Lieferanten türmen und die Beschenkten selber auch schon im Weihnachtsstress sind, hält sich die erhoffte emotionale Bindung sehr in Grenzen.   

 

Ein Danke von Herzen

Dabei ist es gar nicht so schwer die Herzen der Kunden zu erobern. Ein einfaches, persönliches und ausserplanmässiges DANKE kann schon sehr viel Goodwill freisetzen. Danke für das Vertrauen, danke für den Auftrag, danke für die Loyalität…es gibt viele Gründe und Anlässe um Danke zu sagen. Vor Ort oder per Telefon, mit einer Handgeschriebenen Karte, einem Blumenstrauss oder sogar einem kleinen Video – Hauptsache es ist persönlich und authentisch.

 

 

5 Punkte die helfen deine Kundenbindung zu emotionalisieren:

1. Mach dir Gedanken zum Thema emotionale Kundenbindung in deinem Umfeld

2. Überlege, wie du deinen Kunden eine persönliche Freude machen kannst

3. Widerstehe dem Impuls das zu machen was alle anderen machen

4. Versuche herauszufinden, was deine Kunden emotional erreicht

5. Halte dir den Spiegel vor und überlege, was bei dir Loyalität auslöst

 

 

Konnten wir dich inspirieren?

Über Kommentare und Anregungen freuen wir uns sehr!

 

© Marc Hagmann